การตลาดยุคใหม่ ต้องใส่ประสบการณ์ร่วมลูกค้า

โมเดลการตลาดคลาสสิกที่ใช้กันมายาวนานและเห็นตัวอย่างได้จากบริษัทสินค้าแพ็กเกจกำลังจะหมดยุคแล้ว โมเดลการตลาดประเภทที่โฆษณาใช้กับทุกกลุ่มเป้าหมายหรือโปรโมชันเดียวใช้กับทุกห้าง จะใช้เพื่อจับกลุ่มลูกค้าแมสทั้งหมดไม่ได้อีกแล้ว ตัวอย่างเห็นได้จากกรณีของแบรนด์ใหญ่ๆ เช่น

รูปแบบการตลาดที่ทรงพลังมากขึ้นเกิดขึ้นมาหลายปีแล้วและรูปแบบนี้ทำให้ฝ่ายการตลาดของแต่ละบริษัทต้องเขย่าโครงสร้างการทำงานใหม่รวมถึงเอเยนซีโฆษณาก็ต้องปรับการตลาดของตัวเองตามไปด้วยแนวทางการทำตลาดมุ่งเน้นประสบการณ์แบบใหม่เป็นเรื่องของการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและความภักดีของลูกค้า เรื่องของการส่งข้อความมีความสำคัญน้อยลง สิ่งที่จำเป็นมากขึ้น คือต้องทำความเข้าใจกับเซ็กเมนต์ลูกค้าที่ทำกำไรเพื่อที่จะออกแบบการตลาดประสบการณ์ที่เหมาะสมให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่มเท่านั้น

ข้อความโฆษณาของแบรนด์ ในวันนี้คือลูกค้ากลุ่มที่ภักดีในแบรนด์สามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกันในเว็บไซต์ Fabric Care Network ของ Tide ซึ่งมีเนื้อหาเคล็บลับเกี่ยวกับการซักเสื้อผ้านอกเหนือจากเรื่องการใช้ผงซักฟอก นี่เป็นเหตุผลเดียวกันที่โคคา-โคลามุ่งเน้นการเชื่อมโยงไลฟ์สไตล์ของลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์, ทีมแข่งขันรถ Nascar และการดาวน์โหลดเพลงรวมถึงการเปิด Red Loungeเพื่อเป็นสถานที่ที่วัยรุ่นจะใช้พบปะกัน

ความเคลื่อนไหวของสตาร์บัคส์ที่มีมากกว่ากาแฟหรือมอคค่าโดยการผสมผสานบาร์ฟังเพลง Hear Musicที่ลูกค้าสามารถเข้าไปนั่งฟังเพลง, เลือกส่วนผสมกาแฟและไรต์ซีดีเพลงเองได้ กลยุทธ์นี้แสดงให้เห็นว่าค่ายกาแฟใหญ่มุ่งเน้นประสบการณ์ของแบรนด์ร่วมกับลูกค้ามากกว่าเรื่องของการชงกาแฟ

อย่างไรก็ดี มีนักการตลาดจำนวนมากที่ดิ้นรนเพื่อแข่งขันและหาสิ่งที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าในขณะที่ต้องนั่งดูกำไรที่ลดลงเรื่อย ๆ เนื่องจากไม่สามารถหาแนวทางผ่ากรอบการตลาดแบบดั้งเดิมได้ เช่น KFC ที่พยายามชูประเด็นเรื่องอาหารคาร์โบไฮเดรตต่ำโดยหวังว่าจะแก้ปัญหาอื่นของแบรนด์ได้ด้วย หรือความล้มเหลวของSwiss Air ที่ใช้ข้อความสื่อสารแบบมุ่งไปในรายละเอียด Attention to Detail จนเป็นผลให้เกิดวัฒนธรรมที่ไม่สามารถเข้าถึงได้

สิ่งสำคัญที่สุดคือ โมเดลการตลาดต้องสร้างความเกี่ยวข้องและความหมายให้ได้ท่ามกลางโลกที่มีเซ็กเมนต์และสื่อแตกย่อยออกไปมากมาย ประเด็นคือการต้องทราบว่าลูกค้ากลุ่มที่ทำกำไรให้คุณมากที่สุดคิดและมีปฏิกิริยาอย่างไร คุณต้องแน่ใจว่าส่วนประกอบทั้งหมดของแบรนด์และการตลาดสามารถนำเสนอประสบการณ์ให้พวกเขาได้การปฏิบัติการ, เทคโนโลยี, การจำหน่าย, การคิดบิลลิ่งและศูนย์บริการรวมถึงคอล เซ็นเตอร์จะต้องทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสามารถพาแบรนด์ฝ่ากรอบรูปแบบการตลาดเก่าๆได้ คุณอาจเรียกโมเดลนี้ว่า “การเสี่ยง”เพราะไม่ทำตามทฤษฎีการตลาดเบื้องต้น แต่อีกหลายคน อาจมองว่านี่ละเรียกว่า “ทางรอด” และโอกาสในการเขียนหนังสือเบสต์เซลเลอร์เล่มใหม่ก็เป็นได้

This entry was posted in แนวคิดการตลาด and tagged . Bookmark the permalink.

Comments are closed.